거대언어모델(LLM) 올인원 솔루션 기업 올거나이즈가 자사의 ‘알리’ 플랫폼을 활용해 일본 도쿄메트로에 고객과 임직원을 위한 생성형 AI 서비스를 공급한다고 11일 밝혔다.

올거나이즈는 도쿄메트로의 고객용 챗봇 기능을 강화하고, 고객센터 임직원에게 업무 효율을 향상할 수 있는 업무 자동화 애플리케이션을 제공한다. 이를 통해 연평균 약 25만 건의 전화 응대와 약 10만 건의 메일을 처리하는 도쿄메트로 고객센터에서 응대 지연으로 발생하는 고객 불만을 최소화하며, 업무 생산성을 높일 예정이다.

챗봇은 자주 물음으로 작성된 기존 챗봇의 응답에서 나아가 AI가 공식 웹사이트 등 사내 데이터를 바탕으로 적절한 정보를 검색해 자동으로 생성한 답변을 제공한다. 올거나이즈만의 독자적인 RAG 기술로 표나 손글씨가 포함된 문서까지 이해한 최적의 답변을 구현할 수 있다. 챗봇은 일본어, 영어, 한국어를 포함해 총 8개의 언어로 자동 번역돼 관광객에게도 유용하다고 회사 측은 설명했다.

분실물 접수도 챗봇을 활용할 수 있다. 기존에는 분실물 문의를 이메일로만 진행해 고객과 질문, 답변을 여러 차례 주고받는 과정이 필요했다. 고객은 챗봇의 안내에 따라 개인정보와 물건을 분실했을 때의 상황, 물건 정보 및 사진 등을 한 번에 작성해 분실물 관련 응대에서 발생하는 고객의 번거로움을 최소화한다.

올거나이즈는 알리 플랫폼의 주요 기능인 ‘알리 앱 마켓’을 통해 고객센터 임직원들의 업무 효율도 높일 계획이다. 알리 앱 마켓은 자동 답변 생성, 고객 응대 이메일 작성, 문서 요약, 보고서 작성 등 별도의 프롬프트 없이도 사용할 수 있는 LLM 업무 자동화 애플리케이션을 제공한다. 업무 목적에 맞춰 오픈AI의 챗GPT, 구글의 제미나이, 앤스로픽의 클로드 등 원하는 LLM 모델을 선택해 사용할 수 있다.

이창수 올거나이즈 대표는 “올거나이즈는 알리 플랫폼을 통해 한국·일본·미국을 중심으로 390여 개의 고객사에 LLM 올인원 솔루션을 제공해 온 경험을 바탕으로 일본 도쿄 내 9개 지하철 노선을 운영하는 대규모 지하철 운영사 도쿄메트로에도 서비스 공급을 성공적으로 이뤄냈다”라며 “꾸준한 기술 개발로 도쿄메트로 고객과 임직원이 만족할 만한 서비스를 공급할 예정이며, 향후에도 다양한 산업에 생성형 AI를 공급하는 데 앞장설 것”이라고 밝혔다.

김주완 기자 [email protected]