"마치 제 가족처럼 처음부터"
"차 안에 갓난아이도 있으니"

“자동차보험 가입 첫 해, 무면허 차량에게 사고를 당했습니다. 처음 겪는 사고에 상대방이 보험도 없는 상황이라 막막했는데 마침 제가 가입한 삼성화재의 도움을 받을 수 있었습니다. 담당자 분께서는 마치 제 가족처럼 처음부터 마무리될 때까지 진행해 주셨고 사고처리도 전문성 있게 잘 마무리되었습니다. 보험사는 내 편이 아니라고 생각했는데 삼성화재는 제 편이었네요”

“도로 한가운데 차량 고장으로 비를 맞고 서 있었는데 보험사도 모르고 가족과 연락도 되지 않아 너무 당황스러웠어요. 그때 삼성화재 애니카 출동차가 근처를 지나다가 제 차를 발견하고 ‘차 안에 갓난아이도 있으니 일단 무상견인해 드릴게요’ 라고 하시며 제 차를 안전한 곳까지 이동시켜 주셨어요.”

“제가 가입한 보험회사에 보험 접수까지 도와주시고 돌아가셨는데 삼성화재 고객이 아님에도 도와주셔서 정말 감동적이었어요”

자동차보험 시장점유율 1위인 삼성화재가 ‘2024 한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 조사에서 자동차보험부문 1위를 수상했다. 이를 통해 삼성화재는 전체 금융사 통틀어 최장 기간인 27년 연속 1위 달성 기록을 세웠다.

KCSI는 △전반적 만족도, △요소 종합 만족도, △재구입 의향 항목을 측정해 산출되며, 삼성화재는 3개 항목 모두 최고 점수를 얻어 자동차보험 중 1위를 차지했다. 특히 전반적 만족도와 재구입 의향 모두 90점 이상으로 삼성화재 자동차보험에 대한 고객들의 높은 만족도를 확인했다.

"한국산업의 고객만족도
전체 금융사 통틀어 최장기간 1위"

이는 삼성화재가 급변하는 보험시장 환경 변화에 발 빠르게 대응하고 고객이 원하는 보험 상품과 서비스를 제공하기 위해 지속적인 고객 만족 활동을 전개한 결과다.

"24년 자동차보험 가입자수 549만명"
"열에 아홉이 다시 찾는 자동차보험", 10대 중 9대 이상이 다시 가입

삼성화재에 따르면, 지난해 삼성화재 자동차보험 가입자수는 549만명이며 이 중 다이렉트 착 자동차보험 가입자 수는 376만명으로 업계 1위를 차지했다. 이는 92%가 넘는 재가입률에서도 입증되고 있다. 삼성화재 다이렉트 자동차보험을 가입했던 고객 10명 중 9명 이상이 갱신 시점에 보험사를 바꾸지 않고 삼성화재 다이렉트 자동차보험을 다시 찾고 있다.

삼성화재는 고객 경험 확산을 위해 업계 1위의 자동차보험을 고객 중심의 ‘프론트 플랫폼’으로 변모해 장기보험과 연결하는 등의 새로운 고객가치를 창출할 계획이다.

"국내 최대 규모의 정비 네트워크"
다른 회사의 장기보험 보상 청구도"

삼성화재는 자동차보험 고객 만족도를 결정하는 정비 네트워크도 국내 최대 규모로 운영 중이다.

전국망의 450여 곳 애니카랜드, 1100여 곳의 애니카패밀리센터와 1200여 곳의 사고 및 고장 출동 업체를 통해 사고 현장의 고객을 신속하고 안전하게 지원할 뿐만 아니라 일상 속 차량점검을 도울 수 있는 체계를 구축하고 있다.

또한 삼성화재는 지난해 11월 자동차보상 처리를 받은 고객들에게 본인이 가입한 다른 회사의 장기보험 보상 청구를 대행하는 업계 유일의 청구 대행 서비스를 확대한 바 있으며, 지난 1월에는 고객이 보다 편리하게 이용할 수 있도록 장기보험청구 필수서류인 사고처리확인서와 사고정보가 자동으로 입력되도록 개선했다.

이제는 별도의 서류 발급 요청 없이 삼성화재가 사고 경험 고객에게 제공하는 링크에 접속하여 손쉽게 다른 보험사에 가입한 장기보험 청구가 가능하게 된 것이다.

"업계 최초의 상품 출시, 고객편의 고려"
실시간 임시운전자 특약, 원데이 자동차보험 개정

삼성화재는 다른 차량을 운전할 때 고객의 편의성을 고려하여 다양한 상품 출시를 위한 노력을 지속적으로 하고 있다.

삼성화재는 지난해 5월 업계 최초로 특약 보험료 납입 즉시 운전자 범위가 확대되는 ‘실시간 임시운전자 특약’을 신설했다. 해당 특약은 차량 사진을 제출하고 보험료를 납입하면 즉시 운전자 범위가 확대되면서 운전면허를 소지한 누구나 해당 자동차를 운전할 수 있다.

또한 삼성화재는 원데이 자동차보험도 개정하여 가입기간도 일 단위에서 최소 6시간부터 최대 10일까지로 확대했고, 가입할 때 필수인 차량사진 제출단계도 삭제해 가입 편의를 높였다.

보험업계 최초, Car케어 서비스
삼성화재 보험가입 관계없이 이용가능

삼성화재가 지난해 7월 보험업계 최초로 선보인 모빌리티 일상생활 서비스 ‘Car케어’는 2월 기준 회원 수 16만명을 돌파했다.

‘Car케어’는 삼성화재 보험가입 여부와 관계없이 이용 가능하며, △차량의 무상점검, △정밀진단, △경정비, △차량수리 서비스를 제공하고 있다. 지난 1월에는 정기 검사 대행 서비스도 추가로 오픈하여 차량 관리에 어려움을 겪고 있는 고객들에게 좋은 반응을 얻고 있다.

실제 Car케어를 통해 차량 관리 서비스를 받은 사람을 대상으로 설문조사를 실시한 결과 “재이용 의향이 있다”(94%)고 응답하는 등 고객 만족도가 높다.

또한 ‘Car케어’는 고객의 일상 생활 속 다양한 혜택을 받을 수 있는 모빌리티 제휴 서비스를 운영 중이다. 차량 이용과 관련된 주차·세차·렌터카 등의 혜택뿐만 아니라 타이어와 블랙박스 같은 필수 차량용품에 대한 할인도 제공하고 있다.

'안전'과 '안심'을 전달…고령 보행자를 위한 사고감소 활동까지

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삼성화재는 고객에게 ‘안전’과 ‘안심’ 메시지를 전달할 수 있는 대고객 이벤트도 지속적으로 운영하고 있다. 지난해 교통안전문화 확산을 위한 ‘도로 위의 포청천’ ‘천하제일 안전 운전대회’ 이벤트에 이어 2월 24일부터 3월 7일까지 한국도로교통공단과 함께 강남 운전면허 시험장에서 운전면허 시험장을 방문한 고객을 대상으로 ‘착한 드라이버 될 Car케어’ 캠페인을 진행하고 있다.

캠페인 기간 동안 강남 운전면허 시험장에서는 필기시험 대비 틀리기 쉬운 오답노트, 차량 관리 꿀팁 안내서를 제공한다. 삼성화재 다이렉트 홈페이지를 통해서도 ‘음주운전 안 하기 다짐 서약’ 이벤트를 진행하며, 참여자 전원에게 티맵 대리운전 5천원 할인을 제공해 음주운전 예방에 힘을 보태고 있다.

또한 삼성화재는 사고 예방을 위한 끊임없는 사회공헌 활동도 하고 있다. 고령자의 안전한 보행 활동을 위해 한국교통안전공단과 협력하여 전국 42개의 사고다발 지점 선정에 당사 데이터를 제공하고, 사고감소 효과 분석도 진행할 예정이다.

삼성화재 관계자는 “앞으로도 삼성화재는 차별화된 고객서비스와 맞춤형 보험상품 제공을 통해 ‘자동차보험 1위 보험사’ 입지를 더욱 공고히 하겠다”고 강조했다.