"뛰어난 제품과 앞선 기술도 중요하지만 가 하는 모든 일의 본질은 고객에게 차별화된 경험을 제공하는 것이다."

조주완 LG전자 최고경영자(CEO)는 지난 24일 서울 관악구 서울대 제1공학관에서 '기술로 완성하는 고객경험 혁신'을 주제로 진행된 특강을 통해 이같이 밝혔다. 특강엔 서울대 전기·정보공학부 재학생 200여명이 참석했다.

조 CEO는 LG전자를 '제품을 만드는 회사가 아닌, 다양한 고객경험을 제공하는 회사'로 규정했다. 고객의 삶이 있는 다양한 공간에서 고객경험을 연결·확장하는 '스마트 라이프 솔루션 기업'이라는 설명이다.

그러면서 무선 이동형 스크린 'LG 스탠바이미'를 예시로 들었다. LG전자는 LG 스탠바이미를 선보이면서 무선 이동형 스크린 시장을 개척했다.

조 CEO는 "스탠바이미의 시작은 침대에 누워 TV를 시청하는 고객들의 사진이었다"고 말했다. 기술만 생각했다면 시청 각도, 사운드, 사용자경험(UX)을 고려한 '침대 전용 TV'를 검토했겠지만 '경험'을 중심으로 고민을 이어갔다는 것. 이 과정에서 고객이 원하는 제품은 침대 전용 TV가 아니라 '원하는 자세로 어디서든 TV를 시청하는 경험'이란 사실을 파악했다고 전했다.

세계 최초로 무선 올레드 TV인 'LG 시그니처 올레드 M'을 개발한 사례도 함께 언급했다. TV 주변에 복잡한 연결선이 지저분해 보이고 자유로운 공간 활용을 방해한다는 고객들 불편을 포착해 전원을 제외한 모든 선을 없앤 것이다.

'나만의 세컨드 하우스'를 갖고 싶은 고객을 위해 AI 가전과 냉난방공조 기술이 집약된 소형 모듈러 주택 '스마트 코티지'와 같이 공간 전체의 경험을 제공하는 사례도 소개했다.

고객경험을 전문으로 연구하는 전담 조직을 강조하기도 했다. LG전자는 1989년 '고객연구소'를 만든 이후 조직을 계속 확대했고 2022년 말 조직 개편을 통해 본사 직속 'CX센터'를 신설했다. CX센터는 고객경혐 여정 전반에 걸쳐 총체적·선행적 고객경혐 연구를 강화하고 전략과 로드맵을 제시하는 역할을 맡는다.

조 CEO는 특강에 참여한 학생들에게 끊임없이 질문하고 심도 있게 고민하는 '깊게 보기', 다양한 현상에 관심을 갖고 다른 사람들과 토의하는 '넓게 보기', 더 나은 미래를 상상하는 '멀리 보기', 상대방이 공감하도록 기술을 쉽게 전달하는 '설득하기' 등을 강조했다.

LG전자는 같은 날 올 1분기 매출 22조7398억원을 기록했다고 공시했다. 1분기 기준 사상 최대 실적을 갈아치웠다. 영업이익은 1조2591억원으로 6년 연속 1조원대를 유지했다. 가전 구독·온라인 사업이 가파른 성장세를 보이는 데다 전장·냉난방공조(HVAC) 등 기업간거래(B2B) 영역이 분기 최대 매출·영업이익을 달성해 전사 실적을 끌어올렸다.

김대영 한경닷컴 기자 [email protected]