“사용자가 ‘문제를 느끼지 못하는 순간’까지도 고민합니다.”

토스는 금융권의 ‘다윗’으로 불린다. 거대 금융그룹과의 경쟁에서 살아남아 첫 흑자를 내는 데 성공했다. 토스의 생존 비결로 첫손에 꼽히는 것은 ‘고객 만족’이다. 장민영 토스(비바리퍼블리카) 최고제품책임자(CPO·사진)는 이에 관해 “사용자 경험을 끊임없이 개선하고 혁신을 이어가는 토스의 힘은 ‘작은 실험’에서 나온다”고 설명했다.

장 CPO는 토스에서 출시하는 제품 전체를 총괄하는 책임자다. 2019년 토스에 합류해 사용자의 숨은 불편을 ‘발굴’하고 있다. 그는 “각자 제품 개발을 책임지는 제품책임자(PO)는 ‘미니 CEO(최고경영자)’처럼 실험하고 불편과 문제를 개선한다”며 “마치 60여 개 스타트업이 모여 자율적으로 움직이는 구조”라고 설명했다.

PO 직군에서는 별도의 보고 체계와 의사결정 구조가 없다. 보고서도 따로 작성하지 않는다. 장 CPO는 “PO는 모든 것을 직접 결정하고 실행한다”며 “어떤 제품을 만들지, 어느 팀에서 일할지도 모두 PO가 스스로 선택한다”고 설명했다.

토스 조직에 대해 ‘통제되지 않은 조직처럼 보일 수 있다’는 시선도 있다. 장 CPO는 “정해진 틀과 형식 대신 ‘문제는 무엇인지’ ‘왜 생겼는지’ ‘어떻게 해결할 수 있는지’를 스스로 정의하고 실험할 수 있는 게 토스의 기업 문화”라며 “사용자에게 ‘모든 선택지를 제공하자’는 마인드로 자주, 빠르게 실험하는 게 핵심”이라고 설명했다. 비록 실패하더라도 이를 비용이 아니라 학습 기회로 받아들인다는 게 그의 설명이다.

토스의 실험정신이 잘 발현된 사례 중 하나가 페이스페이(얼굴 결제)다. 기존에는 카드, 스마트폰을 꺼내 바코드, QR코드를 제시하는 방식으로 결제해야 했지만 토스는 지갑과 휴대폰 없이 얼굴만 인식하면 결제되는 방식을 확산하고 있다. 사용자는 1초 만에 얼굴 인식으로 결제할 수 있다. 지난 3월 전국 편의점 60여 개 매장에 배포한 데 이어 페이스페이 결제 생태계 확장에 박차를 가하고 있다.

장 CPO는 “토스는 금융을 넘어서 사용자의 다양한 ‘불편’을 해결해 나갈 것”이라며 “실패와 성공을 반복하며 사용자와 함께 성장해 나가겠다”고 말했다.

안정훈 기자 [email protected]